【仕事のトラブルでのテンパり癖を直したい…】いつも冷静でいる上司のようになるには？対処法5選

自分の担当する仕事でトラブルが発生。自分が原因のミスだったり、チームの人や取引先・協力会社の方のミスだったり、不測の事態は常に隣り合わせ。

どれだけ綿密に計画していてもトラブルはつきもの。ひょんな事からお客様からクレームをもらってしまう…。

「今日はとんでもない日だ…。」「こんな事になるなんて、運がない…。」などいろんな感情が思い起こされます。

自分が当事者になるとついテンパってしまう。いつも上司は冷静に対処しているんだよな…あんな風になりたいな。なんて思う方も多いのではないでしょうか。

私も20代の頃はすぐに焦ってしまい、ミスがミスを呼び、大変な思いをした経験があります。

それでも記事にあることを実践したら比較的焦らずに物事に対処できるようになってきて、現在はリーダー職に就くことが出来ています。

このページに辿り着いたあなたがもしすぐに焦ってしまうようでしたら、一緒に対策を学んで少しでも心穏やかに過ごせるようになるヒントになれば幸いです。

それでは参りましょう。

【実体験】社会人3年目での失敗

私は社会人3年目の頃にイベント企画会社に在籍していました。当時GW中、同じ日に2つの現場を掛け持ちしていた日の事です。

一方の現場の準備にいそしんでいると1本の電話。手配先の業者さんでした。なんだか焦っている様子。

「向かうはずのスタッフが熱を出しました、すぐに別のスタッフを向かわせますが、到着時刻が過ぎてしまいます」

早急に向かうように伝えて電話を切りましたが、予想外の出来事に心臓はバクバクです。

すぐに取引先の担当者に電話し、状況を伝えると

「わかりました。大丈夫ですよ、心配ですね。」

と言って下さいました。私はその言葉に安心して、上司に報告を行いました。すると上司が

「お前、それ大丈夫じゃねえよ！すぐ謝ってこい！」と怒鳴られました。

上司が言うには、その状況を聞かされたら誰だって大丈夫ですって言うに決まっているだろうと。

さらには、到着が遅れることに対してはそれしか対処法がないから、仕方なく受け入れてるんだと。

確かに上司の言うとおりでした。冷静になればなるほど、まずい状況だと理解して先輩と同僚に状況を伝え、もう一方の現場に急行しました。

幸い私のいた現場からは徒歩圏内だったので、すぐに現地に向かい先方の担当者に謝罪をしました。

交代のスタッフも無事に到着して現場はギリギリ間に合い事なきを得ましたが、一歩間違えば大惨事でした。

最初から冷静に考えれば、まず上司に報告して対応を仰ぐ事が出来たはず。

そこそこ一人で仕事を回せるようになっていた事で、自分で対処しようとして結局焦ってしまったのが原因の一つでした。

こんな経験を少しでも減らせるように、特徴と対処法を学んでいきましょう。

トラブルが起きたときにテンパってしまう原因とは何か？代表的な理由③選

トラブルが起きたときにテンパってしまう原因はどこにあるのでしょうか？

大きな所では3つあると考えています。

①相手が怒っている

相手が怒っている状況を目の当たりにしたら焦りますよね。しかもスゴイ剣幕で怒られる…。

私もBtoCの仕事をしていた頃は特にこのような方々とお会いすることが多かったです。

レンタルビデオ店で働いていた新卒の頃。借りたDVDが写らなくて怒りをあらわにしたお客様がご来店。

売り場で返却する商品を抱えながら、小一時間説教をされてしまい内心とても焦ってしまった経験があります…。

②誰にも相談できない　一人で考え込んでしまう

ミスが発生したとき、クレームを頂戴したとき、大抵の方はまず上司に報告しますよね。

しかし上司になかなか取り合ってもらえなかったり、その場に頼れる先輩もいなくてすぐ一人で考え込んでしまう方も居るのではないでしょうか。

誰にも相談できなくて一人でもんもんと考えても解決策が出てこず、焦る一方ですね。

③対処法を知らない

人間一度経験したことであれば、次から全く同じ状況であったり似たような状況に遭遇したとき、経験を元に対処することが出来ます。

一方で初めての出来事には対処法を知らないため、テンパってしまうのではないでしょうか。特に新人の方に陥りやすい状況です。

テンパりやすい人の特徴③選

原因がわかりましたが、それでもテンパる人と冷静になる人に分かれるのはなぜでしょうか？

テンパってしまう人の特徴から見ていきましょう。

①感情的になってしまう

怒られる、否定的な意見を言われる、などお客様からきつく当たられてしまったとき、部下がミスをしてしまったときについカッとなってしまう。

自分がミスをしてしまったときに落ち込んでしまう。といったように、ひとつひとつの行動や結果に対して感情的になり、一喜一憂してしまうのがテンパってしまう特徴といえるでしょう。

②主観で物事を捉えてしまう

このミスが起こってしまったのはお客様が勘違いをしていたからだ。私は○○だと思っていた。（だから相手も同じように思っていただろう）

相手がこう言っていたのだから大丈夫だろう。というように、主観が混じってしまうことで、正確な状況判断ができずに、なぜ相手が起こっているのか？

どこに原因があったのかを見出すことができず、焦ってしまう原因になりやすいです。

③自分で解決しようとする

これくらいなら上司に報告せずに自分で解決できるだろう。ミスを知られたくない。などの感情から自分だけで解決しようとする方もいらっしゃいます。

私もそうでした。ただ、大抵そういう時ほど大事な事柄が抜けてしまったり。主観で考えたり、思うように解決に結びつかず、かえって炎上・焦りにつながることもあります。

冷静で居る人の特徴③選

逆に冷静でいられる人の特徴はどんなところがあるのでしょうか。あなたの身近な上司の方などは当てはまりますか？

①感情的にならず、公平な立場で物事を考える

冷静な人は客観的に物事を見れるので、感情的にはなりません。肯定も否定もせず、事実を受け止め感情を受け止め、その上で自分の考えを伝えます。

たとえ当事者であっても、公平な立場で考えている方は冷静です。

なぜなら、一歩引いた目線で全体を俯瞰し、客観的に物事をとらえようとするからです。

事実に基づき、自分が原因なら素直に認める。素直な方がトラブル対応がうまい傾向にあると思います。

②しっかり原因を突き止める

冷静な人は、トラブルが起きた原因追及を徹底して行います。

主観入れずにあくまで客観的に判断するため、淡々と事実を集めて整理します。

整理された情報をもとに、何がいけなかったかを分析しています。

③自分一人ではどうにもならないことを知っている

冷静な人はトラブルが起きた時に、自分だけではどうにもならない事を知っています。

起こってしまった事は仕方が無いと受け入れ、すぐに上司に報告するなど、味方をつけて一緒に解決できるように動きます。

冷静で居るための対処法⑤選

ここまでテンパりやすい人と冷静な人の特徴をそれぞれ見てきました。

比較してみると対称的な関係性のある特徴ですね。

冷静な人になっていくための具体的な方法を学んでいきましょう。

①自分の思いをすぐに疑ってみる　客観的に物事を捉える

これはあの人のせいだ、自分は悪くない。など主観的に物事を見ているのでしたら、客観的な視点を取り入れてみてください。

トラブルの原因は？なぜお客様は怒っているのか？どこが怒りのポイントなのか？を一歩引いて事実に基づいて考えてみると

冷静に物事をとらえることが出来るようになります。

②一度立ち止まって考える　事実を冷静に振り返る

主観が入ると事実がねじ曲がります。例えば、「自分の確認が不足していたから、ミス・抜け漏れが発生した。」というのが本当の事実だとして

主観が入ると、「相手が必要な情報をくれなかったから、ミス・抜け漏れが発生した。」と大きく意味が変わってしまいます。

原因を相手になすりつけようとする見え方になっており、自分が本当にちゃんと対応していたうえでのミスなのか、わかりにくくなってしまっています。

③深呼吸する　感情の高まりを抑えよう

クレームを受けているときはお客様も非常に感情的にお話をされるケースが多いです。

それに圧倒されているとつい、言葉の端々にとげを感じて自分もイラっとしてしまったり、感情を抑えきれずに言い返してしまいそうになるのもわかります。

人の怒りは6秒で収まると言います。まずはぐっとこらえて、相手の話にしっかり耳を向けましょう。

話せばスッキリするだけかもしれないですし、よくよく聞くと問題点がはっきり見えたりもします。

④起こってしまった事は仕方ないと諦める。後はなるようにしかならないから、できる限りのことをしよう

トラブルは未然に防げるのがもちろん一番良いですが、どんなに準備をしても突発的なイレギュラーは発生してしまうもの。

心配事の9割は起こらないといいます。79％は実際に起こらず、残りの21％うち16％は事前に準備をすれば回避できる。

残りの5％は不意な出来事だったりで回避出来ないことだったりします。つまり考えすぎない方が良いと言うことです。

準備をしておけば大抵のことは回避出来ると思えば冷静になれますし、準備してもなお発生してしまったことは仕方が無いのです。

後はなるようにしかなりません。起こってしまった事は事実として受け止め、その時出来る最善の策を考えて対処していくだけです。

⑤上司がいる立場ならすぐに上司に報告しよう。味方を作れば後は大丈夫。

トラブルが発生したときに、自分のミスを認められず、一人で解決しようとしたり、隠そうとしたりする心理が働くものです。

自己防衛本能が非常に高い状態です。プライドが高い状態とも言え、他人に責任を押しつけて自分を守ろうとしているのです。

そうやって無理やり何とかしようとしてもうまくいかず、後々に大きなトラブルに発展して、結果として上司や会社に迷惑をかけることになることもしばしば。

起こってしまった時点で即報告を上げましょう。経験豊富な上司や会社が解決の糸口を示してくれるかもしれませんし、初めてのことでも一緒になって考えてくれるはずです。

さらに、報告して上司や会社を早いうちに巻き込めば責任は取ってもらえますので、自分を正しく守るためにも、早々に報告してしまいましょう。

なによりも一人で考え込むのは相当なストレスになります。一人で抱えず、見方を作って抱え込まなくて済む環境を作りましょう。

まとめ　気持ちを発散させる方法を持っておく

いかがでしたでしょうか。あなた自身や、上司や身近な人に当てはまる人は居ましたか？

はじめてのことは誰でも不安ですし、テンパりやすいです。冷静になるには実戦と経験が必要です。

私も多くの失敗をして、ある程度冷静さを保つことが出来るようになりました。

そうはいっても冷静じゃ居られないよ！ストレスが凄すぎて胃が痛いよ…って事がある場合は適度にストレス発散をしましょう。

トラブルの対処には精神的なストレスが相当かかります。私も胃が痛い…なんてこともよくあります。

そんな時はカラオケ、お風呂、サウナ、散歩、買い物、映画、読書…自分に合ったストレス発散法で気持ちを落ち着けて、心穏やかに過ごしましょう。

あなたの心が穏やかに過ごせる役に立ちますように。

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